Pequenas e grandes empresas acompanham as mensagens do Twitter para descobrir o que seus clientes apreciam a respeito delas e o que gostariam de ver mudado. E o Twitter faz o mesmo. Seguindo uma tendência geral entre as empresas de tecnologia, o site de microblogs acompanha de que modo as pessoas utilizam o serviço, e que ideias podem ser adotadas. Nas próximas semanas, por exemplo, os usuários do Twitter perceberão que o serviço estará oferecendo dois novos recursos, Listas e Retweets, que tiveram por origem sugestões ou práticas de usuários.
Criado há dois anos como um provedor sumário de microblogs, que oferecia pouco mais que a capacidade de postar mensagens com no máximo 140 caracteres de texto, o serviço decidiu, aos poucos, terceirizar a geração de ideias quanto ao site para os seus usuários. A empresa acompanha as opiniões dos usuários e de que modo eles utilizam os serviços oferecidos, antes de passar para os engenheiros essas ideias que se transformam em novos recursos.
"O Twitter é inteligente o bastante, ou tem sorte bastante, para tentar não concorrer com os seus usuários na criação de recursos, e em lugar disso prefere terceirizar a eles o trabalho de projeto", disse Eric von Hippel, diretor do grupo de inovação e empreendedorismo na Escola Sloan de Administração de Empresas, parte do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), e autor do livro "Democratizing Innovation".
Os economistas há muito consideravam que os produtores -ou seja, os responsáveis pela fabricação de produtos e pela direção de empresas- eram, naturalmente, a fonte de novas ideias, diz Von Hippel. Mas a verdade, ele afirma, é que muitas ideias para produtos vêm dos consumidores, e as empresas simplesmente esperam para ver se as propostas oferecem apelo de massa.
As empresas de tecnologia vêm se comportando de maneira mais ativa no que tange a permitir que terceiros conduzam suas inovações. Isso acontece em larga medida porque a internet permite que as pessoas troquem ideias fácil e rapidamente, e em grandes grupos, e ferramentas de computação também facilitam o projeto de novos produtos a baixo custo.
O site de fotografia Flickr, por exemplo, nasceu como um pequeno componente de um grande jogo online. Quando os fundadores da companhia perceberam que o serviço de fotografia era mais popular que o jogo, abandonaram o segundo e transformaram o Flickr em sua atividade principal. As empresas que desenvolvem software de fonte aberta deixam a inovação aos usuários, e companhias como a Bug Labs permitem que as pessoas fabriquem o seu próprio hardware.
É mais provável que empresas iniciantes adotem essa abordagem, porque elas ainda estão definindo os seus produtos e têm a flexibilidade necessária a mudanças rápidas de rumo. O processo pode ser muito mais complicado para empresas mais velhas, tanto em termos culturais quanto logístico.
Mas algumas grandes empresas de fora do setor de tecnologia também estão incorporando inovações geradas pelos usuários. A Ford Motors percebeu que as pessoas estavam modificando o Sync, seu sistema ativado por voz de controle do aparelho de som e do sistema de navegação. A montadora convidou estudantes universitários a desenvolver novos recursos para o sistema integrado.
A Lego criou um site chamado DesignbyME, que permite que os fãs utilizem software criado pela Lego para criar seus próprios modelos. A Lego os fabrica e vende, o que na prática significa que está transferindo aos usuários do site os seus custos de design.
Mas é provável que o Twitter dependa mais que qualquer outra empresa de inovações criadas por usuários. No começo do serviço, os usuários começaram a se referir uns aos outros precedendo os nomes pelo símbolo @. Por exemplo, Biz Stone, um dos fundadores da companhia, escreveu recentemente que "@Livia acaba de tirar a lasanha vegan do forno. Estou com fome!"
"O uso nos apanhou de surpresa¿, diz Evan Williams, presidente-executivo e co-fundador do Twitter. A empresa posteriormente acrescentou uma seção ao site na qual as pessoas podem ver se foram mencionadas com o @. Também transformou os nomes em links, para que outras pessoas possam clicar neles e visitar o perfil da pessoa em questão.
A empresa também aceita ideias dos programadores que criam aplicativos para o site. O Twitter não estava preocupado com buscas dentro do site até que a Summize, uma empresa iniciante, criou um aplicativo de buscas. O Twitter adquiriu a Summize em 2008, e as buscas agora têm papel central na empresa, que na semana passada assinou contratos para isso com o Google e a Microsoft.
"A maioria dos serviços e empresas na web começa com suposições erradas sobre o que são e para que servem", diz Williams. "O Twitter chegou a uma mistura interessante de flexibilidade e maleabilidade que permitiu aos usuários inventar usos não antecipados".
Mas o processo de aprendizado foi difícil para a empresa. No começo, os fundadores não gostavam de alguns dos recursos criados por usuários, mas os aceitaram dada sua popularidade, disse Williams. Quando as pessoas começaram a se referir aos posts no serviço como "tweets", a empresa resistiu, mas alguns meses atrás pediu uma marca registrada para o termo.
